Клиент всегда прав. Эти слова давно уже стали девизом потребительского общества и культуры, которая распространилась по всему миру. И чтобы клиент всегда получал то, на что он рассчитывает при оплате товара-услуги-работы, принимаются различные законы, защищающие права потребителей. И в этом порыве борьбы за их права мы все дружно как-то забыли о правах продавца.
Примерно 70 процентов от всего числа исков, которые подаются потребителями в суд для защиты своих прав и интересов от незаконных действий продавца, удовлетворяются судами. Это может говорить о двух вещах. Либо продавцы и изготовители на самом деле занимаются тем, что усиленно ищут пути извлечения прибыли, не считаясь даже с нарушениями законов, либо официальная доктрина государства такова, что клиент опять же всегда прав. По умолчанию, всегда и бесспорно. Но ведь тот же продавец парфюмерии, выходя из-за прилавка, становится потребителем, который после работы заходит в продуктовый магазин за покупками. И если сознательно такой продавец допускает за собой нарушение прав потребителя, то он должен быть готов к тому, что его также могут обмануть его «коллеги». Понимая такую ситуацию и улавливая взаимосвязь между всеми потребителями и продавцами можно предположить, что нарушений в сфере обслуживания и торговли вообще быть не должно или все они случайны. Но! Погоня за извлечением прибыли здесь и сейчас заставляет продавцов использовать различные методы обмана потребителей.
Для борьбы с таким явлением как обман потребителя при приобретении им товара-работы-услуги государства разрабатывают в своей законодательной базе различные документы и законы. В России так же есть такой закон, Закон РФ «
О защите прав потребителей» и некоторые главы Гражданского Кодекса РФ. Закон РФ «О защите прав потребителей» можно увидеть почти в каждой торговой точке, создаются различные комитеты и общества с одноимёнными названиями, которые контролируют деятельность продавцов-изготовителей.
Однако, если проанализировать вышеуказанный Закон, то можно задуматься над тем, что не всё так уж и гладко. В нём присутствует перечень исключительно прав
потребителей и исключительно обязанностей продавца-изготовителя-производителя. В ГК РФ тоже нет какого-либо перечня прав, кроме как потребителя. И одни обязанности противоположной стороны. Получается такая ситуация, при которой все люди являются равноправными, но одни люди равноправнее других… Обилие прав и почти полное отсутствие обязанностей неизбежно порождают злоупотребление правом и «потребительский экстремизм». Да такое, что стоит задуматься над разработкой и принятием закона «О защите прав продавцов».
Многие считают, что необходимость в законах, которые защищают потребителя, сразу же отпадут, если продавец перестанет нарушать законы, но это больше вопрос правовой культуры, а не правоприменения, так что стоит рассматривать нарушения со стороны продавцов и потребителей в одной связке.
Самое распространённое злоупотребление в области защиты прав потребителей это «притянутое» использование
ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», говорящей о замене товара надлежащего качества, если он не подошёл потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. То есть человек имеет возможность в 14-дневный срок, попользовавшись товаром придти и обменять его просто так. Потому что новый аквариум не вписывается в интерьер комнаты. Очень трудно доказать, что такой аквариум побывал в употреблении, так как современные хорошие чистящие средства творят чудеса. А ведь при использовании таких вещей возможно проявление скрытых дефектов по вине потребителя, которые в дальнейшем могут быть выданы за недостатки товара, возникшие по вине производителя или продавца. Справедливости ради стоит сказать, что существует Перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену по причине того, что они не подошли по расцветке, габаритам и т.д. Надо признать, что он содержит довольно широкий спектр товаров, но ведь есть и другие категории товаров, которые всегда будут оставаться в поле зрения недобросовестных потребителей. И существуют ситуации, когда уже
потребители, пользуясь неграмотностью продавца, предъявляют незаконные требования по замене товара и могут превратить книжный магазин в библиотеку. Причём без абонентской платы.
Другая «весёлая» статья — это
ст. 18, которая говорит об обмене товара ненадлежащего качества. Да всё верно, некачественный товар нужно обменивать или нести определённую ответственность за его продажу в виде осуществления гарантийного ремонта или обмена на другой товар. НО. На практике многие продавцы сталкиваются с тем, что потребитель, предъявляя явно завышенные требования к товару, указывает на недостатки, которые таковыми являться не могут в силу специфики товара. Известен случай, когда продавцу компьютерного оборудования поступила просьба о замене компьютерного монитора, так как при записи на видеоплёнку изображение с экрана передаётся с мерцающими тёмными полосами. Мерцание полос на видеозаписи обусловлено спецификой излучения монитора и записью на магнитный носитель и никак не может быть недостатком товара. Или возможность проверить наличие указанного недостатка не представляется здесь и сейчас. Приходится заказывать экспертизу за счёт продавца, которая может быть весьма и весьма дорогостоящей. Или недостаток товара возникает именно по вине потребителя в силу невнимательности и нежелания внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации товара. Стоит заметить, что продавец должен донести такие правила соответствующим способом и, желательно, засвидетельствовав такое ознакомление подписью клиента. Известны случаи, когда потребитель-экстремист путём преднамеренного внесения повреждений или дефектов в товар предъявляет требования к продавцу искусственно предвзято, добиваясь вынужденного отказа в удовлетворении своих требований. Получив такой отказ, мошенники (а именно так можно назвать таких людей с точки зрения
УК РФ) подают иск о защите нарушенного права, в котором предъявляют требования о возврате уплаченной за товар-услугу-работу суммы + моральный ущерб в несколько тысяч рублей. Неплохой финансовый источник, если в месяц выигрывать 3-4 таких процесса. Оговаривая все эти случаи, стоит заметить, что и продавец ради извлечения сиюминутной выгоды может продать некачественный товар и просто-напросто исчезнуть.
Законодатель разрешает продавать товар с недостатками, если о таковых потребитель был заранее оповещён. Опять же такое ознакомление с недостатками товара должно оформляться должным образом, а простое устное ознакомление не может считаться достоверным. И продавец, радуясь тому, что смог продать такой товар забывает про формальности, пробивает чек и пересчитывает полученные деньги. Очень же велико его удивление, когда приходит повестка в суд по иску потребителя.
Всё это действительно имеет место. И продавцам следует также заняться лоббированием своих интересов на законодательном уровне. Да, можно отнести все эти факты к разрешению путём применения других отраслей права и законов. Да, можно признать, что вопрос закрыт. Да, можно сказать, что за наши деньги мы имеем право на услугу соответствующего качества. Но не стоит забывать о том, что права одного человека заканчиваются там, где начинаются права другого. Или клиент всегда прав?
Источник:
http://www.ukon.su
ОАО "Связной Сибирь" - магазин, работающий по инструкциям.
Ответить с цитированием![[Павел] отключил(а) отображение уровня репутации](images/reputation/reputation_off.png)
![Аватар для [Павел]](customavatars/avatar16147_85.gif "Аватар для [Павел]"){kind=avatar}
Сообщение от oblachko87
- -
Ваш Купидон.
..
