О защите прав... персонала

[Марселина]

Хочу затронуть наболевшую для меня тему, которая наверняка актуальна для многих людей, работающих в сфере услуг.

С развитием в России капитализма, фраза о том, что "клиент всегда прав", быстро усвоилась в сознании наших сограждан.
И это безусловно правильно, потому что, каждый хочет отдавать свои кровно заработанные за действительно качественные услуги и сервис.
Но почему то, многие считают своим долгом рассказать персоналу фирм и магазинов о своих личных проблемах, которые по сути никого не интересуют, придраться к какой-нибудь мелочи, которая по сути их не касается, хотеть много, качественно, но не хотеть за это много платить и т.д.

Так как я сама работаю в сфере услуг (полиграфия), то каждый день сталкиваюсь с мозгоклюйством и откровенным, необоснованным хамством и хабальством.

А ответить вроде и не можешь ничего, потому, что клиент всегда прав!

Не раз видела подобное в других заведениях и просто продуктовых магазинах.

Подскажите, как можно бороться с этим?

Жаловаться конечно не хорошо, но после сегодняшнего случая, когда неадекватная клиентка за работу, которая была сделана отлично (это адекватная оценка моей работы), вместо благодарности, усыпала меня оскорблениями и почему-то решила, что я представительница древнейшей профессии.

От обиды глаза почти на мокром месте, а сделать вроде как ничего и не можешь.

[Мамаша]

Есть плохо воспитанные люди, есть несдержанные, а есть вампиры. С последними общаться хуже всего - каждое неверное слово (реакция) дают вампиру желанную пищу для насыщения и возможность кусать все сильней...
................................
Конечно, нужно работать над собой, добиваться этакого универсального образа доброжелательной, но сдержанной сотрудницы, которую никакие хабалки и хамы из себя не выведут. "Сам дурак" здесь не сработает, наоборот, добьетесь нового ушата грязи.
................................
Есть возможность отсыла клиента к локальным актам фирмы. Что у вас - договор об оказании услуг? Квитанция?
В документах должны быть пункты об оценке качества (предъявлении претензий). Вежливо напомните клиенту об этой возможности.
Опять же, полиграфические услуги достаточно специфичны, и в договоре вопросы качества должны быть прописаны недвусмысленно. Может, с директором обсУдите (если Вы у него/нее на хорошем счету)?
.................................
Была у меня одна универсальная фраза для особо скандальных клиентов (полгода я проработала "на публику"): внимательно глядя в глаза на всем протяжении грязевого потока и дождавшись момента, когда он уймется, я нейтральным произносила фразу "я вечером выпью за ваше здоровье..."
(Ведь правда, что людей, допускающих такое поведение, здоровыми не назовешь? Можно и пожалеть их...)
Реакция была разная, но я не комментировала (зачем?), что я имела в виду

[Olich]

Бороться с этим можно лишь своим настроем. Возможно существуют психологические или профессиональные тренинги для людей работающих с клиентами. Которые позволят смотреть на ситуацию со стороны и не воспринимать лично все оскорбления. Одно время смотрела документальную передачу, про бюджетную авиакомпанию. Там в каждой серии показывали случаи, когда пассажир опоздал, не имеет документов или рейс отменен. Кто-то нормально воспринимает, а кто-то скандал закатывает. Это очень частые случаи, но персонал всегда держится молодцом. Никогда не плачет и не хамит в ответ на оскорбления и крики. Все так же вежливо разговаривает, предлагает ближайшие возможные рейсы и т.д.
Например (правда все на английском, но тон разговора уловить легко):

Оффтопик

[_RockY_]

Действительно, существует масса тренингов, направленных на решение данной проблемы. Если кратко, то негатив нельзя пропускать через себя, например, вот орет она на вас, а вы мысленно отстранитесь, создайте себе защиту (тут уж как умеете, представьте себя в шаре, начните напевать про себя песню...) и думайте о своем, а она пусть орет. Ну орет, да и пускай, кому она хуже делает? Только себе, свои нервы портит. Далее вежливо разговаривайте с ней, спокойно отвечая и обосновывая свои ответы. Здоровья тоже пожелать можно

[Ribnadzor]

Надо просто держать дистанцию. Если все близко к сердцу принимать - проще сразу застрелиться.
Мне дядька в молодости так сказал по поводу работы: если от твоего действия\бездействия не зависят чья-то жизнь и здоровье, нефиг надрываться. Мне лично очень помогает
Что касается "клиент всегда прав". Вообще, я всегда говорил, что в законе о правах потребителя об этом нет ни слова. Это такой речевой штамп, только и всего. Смысл фразы тот же, что и "любой каприз за ваши деньги" - замануха.
А по поводу хамов.. Ведите себя изысканно-вежливо, но при этом с издевкой. Десять минут такого общения - и хамло сначала перестает "тыкать", а потом растворяется в туманной неизвестности